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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Mesa de Servicio
Descripción
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Estamos buscando un Gerente de Mesa de Servicio altamente capacitado y experimentado para liderar nuestro equipo de soporte técnico. El candidato ideal tendrá una sólida experiencia en la gestión de servicios de TI, habilidades excepcionales de liderazgo y un enfoque centrado en el cliente. Como Gerente de Mesa de Servicio, serás responsable de supervisar las operaciones diarias del equipo de soporte, asegurando que los problemas técnicos se resuelvan de manera eficiente y efectiva.
Tus principales responsabilidades incluirán la gestión del equipo de soporte técnico, la implementación de mejores prácticas en la resolución de problemas y la mejora continua de los procesos de servicio. Trabajarás en estrecha colaboración con otros departamentos para garantizar que los servicios de TI cumplan con los estándares de calidad y satisfacción del cliente. Además, serás responsable de analizar métricas de rendimiento, identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias para optimizar la eficiencia del equipo.
El candidato ideal debe poseer habilidades de comunicación excepcionales, tanto escritas como verbales, para interactuar con clientes y equipos internos de manera efectiva. También se espera que tenga experiencia en la gestión de herramientas de mesa de servicio, como ServiceNow, Jira Service Management o similares. La capacidad de priorizar tareas, gestionar múltiples incidentes simultáneamente y tomar decisiones estratégicas será clave para el éxito en este rol.
Además, el Gerente de Mesa de Servicio deberá asegurarse de que el equipo esté bien capacitado y actualizado con las últimas tendencias y tecnologías en soporte técnico. Será responsable de desarrollar programas de formación y garantizar que los empleados tengan las habilidades necesarias para brindar un servicio excepcional. También deberá gestionar la documentación de procesos y procedimientos para garantizar la coherencia y eficiencia en la resolución de problemas.
Si eres una persona proactiva, con una mentalidad orientada a la mejora continua y una pasión por la tecnología y el servicio al cliente, esta es una excelente oportunidad para ti. Únete a nuestro equipo y ayúdanos a proporcionar un soporte técnico de alta calidad que impulse el éxito de nuestra organización.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Supervisar y gestionar el equipo de soporte técnico.
- Garantizar la resolución eficiente de incidentes y solicitudes de servicio.
- Implementar y mejorar procesos de gestión de servicios de TI.
- Colaborar con otros departamentos para mejorar la calidad del servicio.
- Analizar métricas de rendimiento y desarrollar estrategias de optimización.
- Capacitar y desarrollar al equipo de soporte técnico.
- Gestionar herramientas de mesa de servicio y documentación de procesos.
- Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título en informática, ingeniería de sistemas o campo relacionado.
- Experiencia mínima de 5 años en gestión de mesas de servicio.
- Conocimiento de herramientas de gestión de servicios como ServiceNow o Jira.
- Habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
- Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
- Capacidad para analizar métricas y mejorar procesos.
- Experiencia en la implementación de mejores prácticas de ITIL.
- Orientación al cliente y enfoque en la mejora continua.
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Puedes describir tu experiencia en la gestión de mesas de servicio?
- ¿Cómo manejas situaciones de alta presión en un entorno de soporte técnico?
- ¿Qué herramientas de gestión de servicios has utilizado anteriormente?
- ¿Cómo garantizas la mejora continua en un equipo de soporte?
- ¿Puedes dar un ejemplo de cómo resolviste un problema técnico complejo?
- ¿Cómo gestionas la capacitación y el desarrollo de tu equipo?
- ¿Qué estrategias utilizas para mejorar la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo manejas múltiples incidentes y prioridades al mismo tiempo?
